O coronavírus trouxe a questão da digitalização de bancos, impondo-lhes uma clara aceleração, graças à rápida transição do dinheiro para os pagamentos digitais. Mas onde estão as instituições de crédito hoje na arena digital?
O estado da arte foi fotografado pelo estúdio “Maturidade do Banco Digital 2022” escrito por Deloitte, agora em sua quinta edição. A pesquisa analisa 304 bancos em 41 países, incluindo a Itália. O estudo examinou 1.208 recursos digitais, as 26 atividades bancárias mais importantes e as melhores práticas na experiência do usuário bancário (UX). Globalmente, o maior nível de digitalização nas instituições de crédito tem sido alcançado na gestão de cartões, contas e produtos, bem como na abertura de contas.
As 8 tendências digitais do setor bancário
Segundo a Deloitte, oito tendências digitais estão varrendo o setor bancário:
- Processos bancários totalmente digitalizados: estes incluem o processo online de abertura e encerramento de uma conta e o pedido de empréstimo online;
- Aplicativos bancários que vão além dos serviços financeiros tradicionais: os bancos também podem oferecer serviços terceirizados (TPP) nas áreas de saúde (agendamento de visitas), cultura e entretenimento (compra de passagens), mobilidade (passagens de transporte público), governo eletrônico (pagamento de impostos) etc;
- Soluções multiplataforma e de ecossistema: os bancos podem aproveitar as soluções de terceiros multiplataforma e criar ecossistemas com fintechs por meio de APIs. São exemplos nesta área os pagamentos por QR code, os levantamentos em multibanco sem utilização do cartão físico, o pedido de dinheiro a pessoas que não sejam clientes bancários;
- Gestão de finanças pessoais: funcionalidade para controlar gastos, prevê-los, analisá-los ou economizar automaticamente;
- Torne os aplicativos mais fáceis de usar para os clientes: os mecanismos utilizados pelas redes sociais e dispositivos móveis podem servir de inspiração para os bancos, como o uso do AirDrop para efetuar pagamentos a pessoas ou empresas próximas e a possibilidade de envio de fotos, documentos ou outros gráficos com transferências de dinheiro;
- Mobilização de investimentos: os principais bancos vão além da simples experiência de investimento, mas ajudam os clientes a tomar decisões informadas, por meio de conteúdo educacional, análises e intervenções especializadas:
- Bancos desafiadores: são bancos novos e pequenos que competem com os tradicionais e operam apenas em canais digitais ou móveis; lembramos que a Itália é a primeira na Europa em número de bancos desafiadores;
- Captura móvel: o canal mobile amadureceu e cresceu mais rápido que o internet banking de 2020 até o presente; as atividades que os clientes preferem realizar com o canal mobile são a busca de informações sobre produtos financeiros e investimentos.
A digitalização dos bancos
A pesquisa da Deloitte destaca que a pandemia mudou o mundo e o setor bancário de forma irreversíveltendo um claro impacto nas expectativas dos clientes em relação aos serviços bancários digitais, que agora são mais altas do que nunca.
A maturidade digital está aumentando em todo o setor bancário (por exemplo, cerca de 70% dos bancos pesquisados oferecem uma opção de abertura de conta remota hoje, contra 55% em 2020), mas os melhores desempenhos aumentaram a diferença em relação a outros, principalmente em áreas como bancassurance, serviços de investimento e gerenciamento e autorização de cartões .
Em resposta à crescente importância do comércio eletrônico, os bancos estão implementando soluções pensadas para vendas online – incluindo o desenvolvimento e implementação de marketplaces, integrados nos canais digitais dos bancos. Paul GianturcoBusiness Operations & FinTech Leader da Deloitte, concluiu:
“UX será um diferencial importante para os bancos, tão importante para a satisfação do cliente quanto o escopo dos recursos implementados. Novas funcionalidades agregam mais valor aos clientes quando agregadas a partir de uma estratégia bem definida, com foco em UX.”
