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Publicado em 28 de junho de 2021 • Atualizado em 28 de junho de 2021 15:24
Banco on-line: o sucesso requer uma ótima experiência do cliente
Graças à pandemia de coronavírus e aos prolongados períodos de bloqueio, cada vez mais poupadores e investidores em todo o mundo têm abordado as finanças e o mundo bancário por meio da web.
Basta dizer que no ano passado nos Estados Unidos apenas no mundo do comércio foram abertos mais de dez milhões de novas contas. Uma nova onda de investidores invadiu os mercados financeiros, impulsionados a operar pessoalmente principalmente pela volatilidade do mercado de ações e pela promessa de lucros fáceis.
Apesar da guerra para baixo nos custos de comissões e serviços, de acordo com a consultoria Informações de Inteligência Financeira estes novos clientes foram adquiridos maioritariamente por novos operadores do mundo digital que oferecem uma experiência de navegação mais simples e imediata do que os intermediários tradicionais.
Esses novos operadores usam em seus portais o estilo fácil e imediato do mundo web, com emoticons e voicebots, em comparação com o estilo mais pomposo que ainda caracteriza o mundo bancário tradicional.
Bancos online, boom também na Itália
A digitalização não envolveu apenas o mundo do comércio on-line, mas também o banco tradicional, não apenas nos Estados Unidos, mas também em nosso país. Segundo pesquisa do Boston Consulting Group, durante a pandemia, 51% dos italianos intensificaram o relacionamento com seu banco de referência no canal online, enquanto 54% aumentaram o uso do celular. Uma transformação histórica, a do setor bancário, em que 75% dos consumidores pesquisados preferem o internet banking às agências físicas, acima dos 49% registrados antes da pandemia, enquanto 55% preferem o uso de aplicativos de mobile banking, ante 47% anteriormente relatado.
Uma tendência que parece destinada a continuar no futuro. De fato, de acordo com o Boston Consulting Group, globalmente, 24% dos clientes esperam use menos galhos ou pare de ir lá completamente após o fim da pandemia.
Quem são os novos clientes das finanças online
Se você olhar para o mercado americano, foi o gerações mais jovens para alimentar este forte impulso para a digitalização. Segundo pesquisa da Financial Intelligence Informa, plataforma de negociação robinhood adquiriu 3 milhões de novas contas e depósitos líquidos em média dez vezes a média mensal do ano anterior. A idade média dos usuários da plataforma Robinhood é de 31 anos.
No mundo dos roboadvisors, Nozes atingiu 7 milhões de cadastros em 2020, com idade média de 32 anos. Registre resultados que se comparam com os de uma operadora tradicional como a famosa Charles Schwabque abriu 609.000 novas contas no primeiro trimestre de 2020, significativamente menos que seus concorrentes digitais, com idade média subindo para 52 anos.
Os novos operadores mais competitivos que os tradicionais
Essa diferença na aquisição de clientes representa um ameaça aos operadores bancários tradicionais?
Certamente parece que os novos desafiantes digitais estão se tornando mais atraentes do que os corretores existentes e mais estabelecidos, especialmente para clientes mais jovens.
As gerações mais jovens podem ainda não ser tão lucrativas quanto os investidores mais velhos, mas, contando com eles, plataformas como Robinhood e Acorns podem construir relacionamentos atraentes com esses clientes para o futuro. À medida que novos segmentos de clientes forem bem-sucedidos na força de trabalho e receberem transferências de riqueza intergeracionais, eles se tornarão cada vez mais atraentes e lucrativos.
Banco on-line: tudo começa com a experiência de integração
Ajuda aos bancos tradicionais para entender como acompanhar as novas operadoras digitais vem da consultoria Informações de Inteligência Financeira, especializada em serviços bancários, gestão de patrimônio e corretores on-line. Através da marca extensão fbxem que reuniu todas as competências quantitativas e qualitativas internas no mundo da análise e benchmarking, permite aos intermediários crescer no mundo web e melhorar o seu posicionamento no mercado graças a uma avaliação da sua posição competitiva e à identificação de crescimento oportunidades.
Especificamente, a FBX estuda a integração de plataformas digitais e as experiências de serviço nos EUA e na Europa, analisando e identificando as melhores práticas para a experiência digital do cliente.
Desde a fase de lançamento do produto, a FBX estuda como os intermediários posicionam seus produtos, educam diferentes segmentos de clientes, conduzem os clientes pelo funil de vendas e os apoiam na seleção dos produtos de investimento mais adequados às suas necessidades.
Da análise destas fases é possível identificar as razões pelas quais alguns segmentos de clientes, sobretudo os mais jovens, têm dificuldade em interagir com os operadores tradicionais e sugerir formas de intervir para colmatar a lacuna com os mesmos.
A comparação entre os intermediários tradicionais e os novos operadores digitais
A FBX comparou a experiência que um usuário tem ao acessar os sites de uma operadora tradicional como TD Ameritrade e a de um novo concorrente digital, como a Acorns.
No primeiro caso, após o primeiro clique no site, o usuário se depara com inúmeras opções de busca, ferramentas e opções de escolha que podem complicar muito o processo de abertura de conta, tornando-o desanimador para um investidor iniciante.
Já no segundo caso, o usuário se depara com um resumo rápido, conciso e bem elaborado das diversas formas de investir, o que reduz a complexidade da abertura de uma nova conta.
É fácil imaginar qual opção tem mais chances de tranquilizar e facilitar um cliente novo e inexperiente no processo de abertura de conta.
Essa comparação representa um mensagem clara para o setor financeiro tradicional que, para se manter competitiva e atender às expectativas dos clientes, terá que modificar e aumentar os modelos digitais com o objetivo de oferecer uma experiência inteligente do clienteeficiente e intuitivo.
Automação de integração, inteligência artificial, sistemas de voicebot e chatbots são os novos mantras para o mundo bancário.